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　　一、綜述

　　質(zhì)量經(jīng)理的學員培訓、師資教學和全國統(tǒng)考，均依據(jù)質(zhì)量經(jīng)理知識大綱進行培訓和命題考試。

　　知識大綱與教材《質(zhì)量經(jīng)理手冊》的目錄一致，提供了完整的質(zhì)量經(jīng)理應掌握的知識體系結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要，并且按照識記、理解和應用三個等級，規(guī)定了各部分知識內(nèi)容需要掌握的程度。

　　為指導考試命題，在知識大綱基礎(chǔ)上，制訂了考試標準化試題分值分布表以指導命題的試題數(shù)量、類型和分值的分布組合。其相關(guān)要求說明如下：

　　知識大綱由質(zhì)量經(jīng)理專家委員會修訂更新，認證委員會批準發(fā)布；

　　質(zhì)量經(jīng)理知識大綱各部分的試題數(shù)量和分值在當年發(fā)布基礎(chǔ)上命題可能有微調(diào)，以滿足總試題數(shù)量和題型的匹配。

　　質(zhì)量經(jīng)理考試題題型和分值比例分布為：

　　標準化試題

　　單選(四選項)

　　每題1分

　　50道題

　　多選(四選項)

　　每題2分

　　20道題

　　開放式試題

　　考核實踐能力的論述題

　　每題20分

　　3道題(5選3)

　　考試時間要求：考試總時間180分鐘，全部為閉卷考試。考試總成績150分，90分通過。

　　二、知識大綱內(nèi)容

　　知識大綱共分六大部分，24章內(nèi)容。掌握要求共分識記、理解和應用三個等級，應用包括理解和識記，理解包括識記。

　　第一部分質(zhì)量與質(zhì)量管理

　　第1章質(zhì)量

　　1.1質(zhì)量的含義

　　質(zhì)量的定義(識記)；質(zhì)量認識的演變過程(理解)；大Q和小Q(理解)；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析(理解)；質(zhì)量等級(理解)。

　　1.2質(zhì)量特性

　　質(zhì)量特性(識記)；質(zhì)量特性的類型(理解)；狩野的當然、一元和魅力特性(理解)。

　　1.3質(zhì)量相關(guān)術(shù)語

　　過程(識記)；產(chǎn)品和服務(理解)；顧客(理解)；供方(理解)；顧客滿意(識記)；合格(識記)；質(zhì)量經(jīng)濟性(理解)。

　　第2章質(zhì)量管理

　　2.1管理理論發(fā)展歷史

　　管理理論發(fā)展的主要階段及其特點(理解)；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位(理解)；管理理論發(fā)展對當代的啟示(理解)。

　　2.2質(zhì)量管理的發(fā)展

　　質(zhì)量管理的定義(識記)；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較(理解)；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展(理解)。

　　2.3質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想

　　戴明(Deming)及其主要思想(理解)；朱蘭(Juran)及其主要思想(理解)；石川馨(Ishikawa)及其主要思想(理解)；克勞士比(Crosby)、費根堡姆(Feigenbaum)、休哈特(W.A.Shewhart)等以及他們的思想(理解)。

　　第3章全面質(zhì)量管理

　　3.1全面質(zhì)量管理的含義

　　全面質(zhì)量管理的概念(識記)；全面質(zhì)量管理的原則和理念(理解)。

　　3.2質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能

　　質(zhì)量環(huán)(識記)；硬件、軟件、服務和流程性材料的質(zhì)量環(huán)(理解)；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能(應用)。

　　3.3質(zhì)量改進的定義和程序

　　質(zhì)量改進的定義(識記)；質(zhì)量改進的特點(理解)；戴明環(huán)(識記)；朱蘭、克勞斯比的質(zhì)量改進程序(理解)；質(zhì)量改進的一般程序(應用)。

　　第二部分質(zhì)量驅(qū)動力

　　第4章領(lǐng)導作用

　　4.1領(lǐng)導的含義

　　領(lǐng)導的定義和實質(zhì)(理解)；領(lǐng)導影響力的兩種來源(識記)。

　　4.2公司治理

　　公司治理及其重要性(理解)。

　　4.3企業(yè)文化和質(zhì)量文化

　　企業(yè)文化的定義(識記)；企業(yè)文化的關(guān)鍵要素(使命、愿景和核心價值觀)(理解)；質(zhì)量文化和企業(yè)文化的關(guān)系(理解)；質(zhì)量文化的構(gòu)成和功能(應用)。

　　4.4變革管理

　　變革的動因和領(lǐng)域(理解)；變革的阻力和減少阻力的方法(理解)；領(lǐng)導者在變革中的作用(應用)。

　　4.5組織的社會責任

　　社會責任的定義(識記)；社會責任發(fā)展的階段(理解)；恪守道德規(guī)范的做法(應用)。

　　第5章戰(zhàn)略制定與部署

　　5.1環(huán)境分析和戰(zhàn)略選擇

　　PEST分析、五力模型、競爭對手分析(應用)；內(nèi)部環(huán)境分析的框架(應用)；核心競爭力的表現(xiàn)(理解)；SWOT分析(應用)；公司戰(zhàn)略的三個層次(理解)；公司戰(zhàn)略種類(理解)；波特的三種競爭戰(zhàn)略(理解)。

　　5.2戰(zhàn)略計劃活動

　　戰(zhàn)略計劃活動的含義(理解)；戰(zhàn)略計劃活動的過程(應用)。

　　5.3質(zhì)量戰(zhàn)略的制定和部署

　　質(zhì)量戰(zhàn)略的重要性(識記)；質(zhì)量戰(zhàn)略的制定過程和內(nèi)容(應用)；質(zhì)量戰(zhàn)略的部署和實施(應用)。

　　第6章以顧客為中心

　　6.1營銷觀念的變化和關(guān)注顧客

　　五種營銷觀念(理解)；品牌營銷(理解)；了解顧客需要的關(guān)鍵活動和方法(應用)；外部顧客和市場細分(理解)；內(nèi)部顧客與顧客鏈及其對組織結(jié)構(gòu)的影響(理解)。

　　6.2顧客關(guān)系管理

　　顧客關(guān)系管理及其過程(理解)；顧客管理管理的基本功能(理解)；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作(應用)；顧客關(guān)系價值(理解)。

　　6.3顧客滿意和顧客忠誠

　　顧客滿意及其帶來的情緒特征(理解)；顧客忠誠及其表現(xiàn)(理解)；顧客滿意、顧客忠誠與品牌的關(guān)系(理解)。

　　6.4顧客滿意、忠誠和品牌的測量與分析

　　顧客滿意度的含義(識記)；顧客滿意度測評實施過程及計算方法(應用)；顧客忠誠的測評(應用)；品牌價值評估(理解)。

　　第三部分卓越績效模式

　　第7章卓越績效模式概述

　　7.1卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征(理解)。

　　7.2幾種主要的卓越績效模式(識記)。

　　第8章卓越績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容

　　8.1卓越績效評價準則的理念(理解)。

　　8.2卓越績效評價準則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配(理解)。

　　8.3卓越績效評價準則的內(nèi)容(應用)。

　　第9章卓越績效評價方法

　　9.1卓越績效評價(應用)。

　　9.2組織自我評價(應用)。

　　9.3全國質(zhì)量獎申報與評審(識記)。

　　第四部分質(zhì)量管理體系

　　第10章過程管理

　　10.1過程概念、過程方法和過程管理

　　過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡及體系的概念(識記)；質(zhì)量管理體系中的過程方法(理解)；質(zhì)量管理體系標準和卓越績效模式中的過程管理方法(理解)。

　　10.2過程的策劃和實施

　　過程的識別(應用)；過程要求的確定(應用)；過程的設(shè)計(應用)；過程的實施(應用)。

　　10.3過程的改進

　　過程改進的概念、類型和程序(識記)；改進方法及其集成應用(應用)；合理化建議和技術(shù)革新(理解)；QC小組活動的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法(應用)；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟(應用)；六西格瑪管理與精益生產(chǎn)的融合(理解)。

　　第11章ISO9000族標準

　　11.1ISO9000族標準的構(gòu)成、特點和意義(識記)。

　　11.2ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》(理解)。

　　11.3ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》(應用)。

　　11.4ISO9004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》(理解)。

　　第12章環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準

　　12.1環(huán)境管理體系標準(理解)。

　　12.2職業(yè)健康安全管理體系標準(理解)。

　　12.3行業(yè)性質(zhì)量管理體系標準(ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準)(識記)。

　　第13章質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進

　　13.1質(zhì)量管理體系的策劃和文件化(應用)。

　　13.2質(zhì)量管理體系的實施和保持(應用)。

　　13.3質(zhì)量管理體系的績效和有效性評價與改進(應用)。

　　13.4管理體系的整合(應用)。

　　第14章質(zhì)量審核、認證和認可

　　14.1認證和認可(識記)。

　　14.2審核(應用)。

　　14.3體系審核(應用)。

　　14.4產(chǎn)品審核(理解)

　　14.5過程審核(理解)

　　第五部分管理技能和方法

　　第15章管理技能

　　15.1管理的含義

　　管理的概念(識記)；管理者的分類和技能(理解)。

　　15.2組織結(jié)構(gòu)

　　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容(理解)；組織結(jié)構(gòu)的類型(理解)；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀(應用)。

　　15.3人力資源管理的含義及過程

　　人力資源管理的含義和過程(理解)；人員的選拔、考評、培訓和發(fā)展(理解)；職業(yè)生涯管理(理解)。

　　第16章溝通

　　16.1溝通的含義

　　溝通及其過程(理解)；豐富度不同的溝通渠道(理解)；溝通的障礙(應用)。

　　16.2溝通的類型

　　五種常見的溝通網(wǎng)絡(理解)；正式和非正式溝通(理解)。

　　16.3有效溝通的原則

　　有效溝通的原則(應用)。

　　16.4跨文化溝通

　　全球化領(lǐng)導與跨文化溝通(理解)；文化的維度(理解)。

　　第17章激勵

　　17.1激勵與人性假設(shè)

　　激勵的定義(識記)；人的行為模式(理解)；各種人性假設(shè)(理解)。

　　17.2主要激勵理論

　　各種激勵理論(理解)。

　　第18章團隊

　　18.1團隊的含義和類型

　　團隊的定義(識記)；團隊給組織和個人帶來的好處(理解)；團隊的類型(識記)。

　　18.2團隊的條件和發(fā)展技巧

　　團隊形成的支持條件(理解)；團隊建設(shè)、推動和領(lǐng)導的技巧(應用)。

　　18.3團隊的績效評估和獎勵

　　團隊的績效評估、獎勵和表彰(應用)。

　　18.4高效團隊的特征

　　高效團隊的特征(理解)。

　　第19章項目管理

　　19.1項目與項目管理概念(理解)。

　　19.2項目管理過程(應用)。

　　19.3項目管理常用方法與工具(應用)。

　　第20章培訓

　　20.1培訓及其價值

　　培訓和教育的含義(識記)；培訓對企業(yè)的價值(理解)；培訓的局限性(應用)；培訓管理流程(應用)。

　　20.2培訓需求識別

　　培訓需求的來源(應用)；質(zhì)量培訓的一般需求(理解)；識別培訓需求的方法(應用)。

　　20.3培訓策劃與實施

　　培訓設(shè)計策劃的含義(理解)；培訓的制約條件(識記)；提供培訓的方式(應用)；培訓的適宜時機(理解)；培訓目標體系(應用)；培訓內(nèi)容的準備(應用)；培訓方法的選擇(應用)；成人學習的特點(理解)；成人學習應遵循的原則(應用)。

　　20.4培訓效果評價

　　培訓效果評價的內(nèi)容(理解)；培訓效果評價的方法(應用)。

　　第21章供應鏈管理

　　21.1供應鏈管理概述

　　供應鏈管理的含義和框架(理解)；物流管理簡介(理解)。

　　21.2供應商管理的策劃和實施

　　戰(zhàn)略性采購與供應商管理戰(zhàn)略(理解)；供應商選擇(應用)；供應商溝通(應用)；供應商關(guān)系(應用)；供應商質(zhì)量的控制(應用)；供應商績效的測評和激勵(應用)；供應商審核、評審與認證(應用)、供應商績效的改進(應用)。

　　21.3供應商管理的評價和改進

　　供應商管理的總體績效測量、分析和評價(理解)；供應商管理過程和結(jié)果的成熟度評價(應用)；供應商管理的改進(理解)。

　　第六部分質(zhì)量管理工具

　　第22章統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)

　　22.1基本統(tǒng)計的應用(識記)。

　　22.2數(shù)據(jù)抽樣方法(理解)。

　　22.3數(shù)據(jù)的基本整理方法(應用)。

　　22.4數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷(識記)。

　　第23章非量化質(zhì)量工具

　　23.1流程圖(應用)。

　　23.2因果圖(應用)。

　　23.3檢查表(應用)。

　　23.4頭腦風暴法(應用)。

　　23.5親和圖(應用)。

　　23.6樹圖(應用)。

　　23.7PDPC(應用)。

　　23.8關(guān)聯(lián)圖(應用)。

　　23.9矩陣圖(應用)。

　　第24章集成化質(zhì)量工具

　　24.1質(zhì)量成本及不良質(zhì)量成本(應用)。

　　24.2質(zhì)量功能展開(理解)。

　　24.3失效模式與后果分析(理解)。

　　24.4可靠性工程(識記)。

　　24.5試驗設(shè)計(識記)。

　　24.6測量系統(tǒng)分析(理解)。

　　24.7統(tǒng)計過程控制(應用)。

　　24.8精益生產(chǎn)(理解)。